クルマ作りは「対話」作り

インド日産のTCSは、開発部、商品企画部、生産などあらゆる職種のメンバーたちと一丸となり、クルマの品質改善活動に取り組んでいる。注目すべきは、そのリサーチの方法。TCSのメンバーたちのやり方は、電話調査やオンライン調査といった一般的なユーザー調査に留まらない。「お客様の声（Voice of Customer）」を一生懸命集めるため、TCSのメンバーたちは、実際クルマを購入したお客様の住む街へ繰り出して、お客様をディーラーにお招きして対話を行っているのだ。その活動はインドの都市部から郊外、南はコチンから北はアムリットサルまでおよぶ。さらに新車販売したすべての商品の販売後１ヶ月、販売後3ヵ月など、繰り返しお客様との対話を実施している。対話から得た内容は、現地からチェンナイにあるオフィスに、即座に報告され、オフィスにいる他のメンバーにも新鮮な情報を共有している。
対話はオーナーをディーラーにお招きしてヒアリングをするだけでない。オーナーが実際に乗ってきたクルマを観察したり、お客様のマイカーに同乗してインタビューしたりなど、これ以上ない親密な対話を実行するのがTCSならではのやり方だ。

インド市場は、マイカーを初めて所有するお客様「First time buyer」が多いエリアだ。クルマに対する予備知識が少ないお客様と直に接することで、通常のアンケート調査では分からないような意見や、日常のありのままの使い方に触れられるのが、この調査方法のメリット。日夜、品質改善ならびにお客様満足度向上を目指すメンバーたちは問合せに即座に対応し、お客様が共通して感じている不満や不安の解消に取り組む。すぐにトップを含めて検討し、対策をとるといった努力が、お客様満足度を着実に向上させている。

TCSのメンバーのひとり、Atul Aggarwalさんはお客様との対話から、ホーンの品質改善を実現した。インド市街地の路上は、慢性的に渋滞しがち。常にクルマがひしめき合っているため、ドライバー同士のコミュニケーションツールのようにホーンが使われている。ホーンはここインドではお客様満足度を左右する重要な要因。そこでインド向けの車両には、音が大きく鳴るようにホーンの数を増やし、内部のスプリングを強化して耐久性の向上など改良を実施した。さらに、運転中に押しやすいように、ホーンの形状そのものにも手を加えた。

このホーン改善のきっかけは、助手席からのインタビュー調査。ホーンに対する「もっと大きい音で鳴ってほしい」「もっと頑丈だといい」といった要望をAtul AggarwalさんらTCSメンバーが拾い上げ、品質改善へと努力を重ねることで、さらにお客様に満足いただける品質となった。

こうした調査は、生の声に直接触れられる貴重な機会とあって、エンジニアにとってもやりがいある仕事だ。実際に顔を突き合わせるからこそ、先ほどのホーンに対する要望に加え「足下が広いともっと嬉しい」といった意見も把握できる。TCSメンバーたちは、お客様の生の声を聞くことで「お客様に満足していただくため、何が必要か」という課題をそれぞれが持ち帰って考え解決を図る。