結婚生活のためのレッスン

みなさんは自動車を買う時に、自動車販売店へどのくらい足を運ぶだろうか？　1カ月に4回？　3カ月に10回？　おそらく、半年かけて30回も通う人は少ないはずだ。
何が言いたいかというと、自動車会社との付き合いは自動車を買ってからのほうが長くなる、ということである。10年でも20年でも、自動車に乗っている期間は、点検や整備などで自動車会社との関係は続く。恋愛の期間より、結婚してからの時間のほうが長いのに似ている。
日産は、結婚してからの期間を幸せに過ごすために、サービス品質の向上に取り組んでいる。そしてサービス品質への基本的な考え方は、グローバルで共通している。すなわち「一発修理率向上」「正しい作業」「適切な時間」の三本柱を軸とする。とはいえ、サービスへの要求はそれぞれの国や地域によって異なり、サービス担当者も各地域に実情にあった人材を育成する必要がある。まずは、日本におけるサービス担当者の育て方をお伝えしたい。

日本においてサービスを担当するのは整備士とアドバイザーのふたつの職種である。実際に点検・作業を担当する整備士を英語で言えば「mechanic」となる。一方、アドバイザーは、お客さまとのコミュニケーションを担当する。
女性ユーザーが増える状況にあっては、わかりやすい平易な言葉で伝える必要がある。また、電子制御システムが大量に使われるようになっている今、専門用語をかみ砕いて伝える能力は不可欠である。したがって、お客さまにサービスの内容を正確に、わかりやすく伝えるアドバイザーの役割はこれからさらに重要性を増すはずだ。クルマの技術知識はもちろんのこと、お客さまへの説明などのサービススキルが求められる。日産では、スキルによってアドバイザーの資格を認定する制度があるが、マスターサービスアドバイザーと呼ばれる知識とサービススキルのレベルが高いアドバイザーが存在する国も多い。
不具合を修理する整備士にも資格認定制度がある。日本においては、技能によって1級から4級までのランクが付けられている。2年前、車両メカニズムの複雑化に対応して、日産は整備士のトレーニング体制を変更している。
全般的にトレーニングの時間が増えた中で、特に内容が濃くなったのがお客様対応である。お客様対応の講座を受け持つ岡崎トレーナーによれば、日本のお客さまは整備士から直接、不具合の原因や改善策を聞いた場合に満足度が高くなるという。きちんとした説明をすることも含めて、お客さまに満足していただく整備を目指しているのだ。